고객 유지 전략

신규 고객을 유치하는 것보다 기존 고객을 유지하는게 비용적으로 더 저렴함

 

고객 유지 전략은 첫째로 제품과 서비스 자체의 질을 계속 향상하여 고객의 니즈를 만족 시키는 product - market fit이 있고, 둘째로  제품/서비스같은  핵심적인 부분을  제외한 외적인 요소들(예를 들어 결제 프로세스)을 최적화 시켜 고객이 구조적으로 더 많은 상품을 구입하거나 더 오래 서비스를 이용하는 거래경험최적화(transactional optimization)가 있다.

 

여기서는 transactional optimization의 방법에 대해 다룬다.

 

1. 다운그레이드

다운그레이드를 통해 아예 서비스를 이탈하는 것을 막고  더 오랫동안 붙잡을 수 있다.

예) 링크드인에서 멤버십을 '골드'에서 '실버'로 변경 가능

 

2. 계정 일시 정지 (account on hold)

유저들이 해지 후 다시 재가입하는 번거로움을 덜 수 있고 일시 정지 후 활정화가 재가입률보다 높은 결과를 얻을 수 있다.

예) 과거 넷플릭스는 휴가철에 장기 여행을 떠나는 사람이 서비스를 해지하는 것을 막기 위해 Vacaton Hold를 만들었다.

 

3. 신용카드 재승인(credit card re-try)

온라인 신용카드 승인률이 98%정도 된다. 2%는 오류로 인해 승인이 되지 않는다. 고객이 충동적으로 물건을 구매하려다 승인 오류가 나면 물건을 구매하지 않을 수 있다. 이때 재승인 절차를 매우 간단하게 만들면 떠나는 고객을 붙잡을 수 있다.

 

 

 

참고 자료

https://www.andrewahn.co/marketing/growth-hacking-lesson2/